Mô hình CRM là gì? TOP 4 mô hình CRM tốt nhất dành cho doanh nghiệp

Khảo sát đã cho thấy, việc giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn gấp 5 lần so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay đều đang áp dụng các mô hình CRM với mong muốn thúc đẩy lòng trung thành và giữ khách hàng ở lại. Vậy mô hình CRM là gì? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay 5 mô hình phổ biến trong bài viết dưới đây.

Mô hình CRM là gì?

Để áp dụng hiệu quả mô hình CRM, trước tiên doanh nghiệp cần hiểu rõ khái niệm CRM. CRM là viết tắt của thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một phương pháp tập trung vào việc quản lý, tối ưu hóa các mối quan hệ, giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả. 

Mô hình CRM là một khuôn khổ có cấu trúc giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình, định hướng việc triển khai các chiến lược nhằm quản lý và nâng cao mối quan hệ với họ. 

Nó đóng vai trò như một bản thiết kế phác thảo các quy trình, công nghệ và phương pháp cần thiết để doanh nghiệp có thể thu thập và sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng. Mô hình được thiết kế tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp một số lợi ích cơ bản, bao gồm:

• Xây dựng mối quan hệ lành mạnh với khách hàng ngay từ giai đoạn đầu, gia tăng giá trị trọn đời trong suốt hành trình mua hàng của họ.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu.

• Dự đoán nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng kịp thời.

• Thúc đẩy sự hài lòng, tăng số lượng khách hàng trung thành.

• Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Mô hình CRM là gì?

Các mô hình CRM phổ biến hiện nay

Rất nhiều mô hình CRM khác nhau đã được nghiên cứu và phát triển trong suốt 20 năm qua, tất cả đều theo đuổi mục tiêu nhằm thấu hiểu nhu cầu khách hàng và sử dụng những dữ liệu đó để mang lại trải nghiệm vượt trội trong suốt quá trình mua. Dưới đây là tóm tắt về những mô hình hàng đầu được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay.

1. Mô hình IDIC

IDIC là mô hình phù hợp cho các doanh nghiệp B2B, được Tập đoàn Peppers & Rogers phát triển và cho ra mắt vào năm 2004. Mỗi chữ cái trong mô hình này tượng trưng cho một giai đoạn của quy trình, bao gồm:

• Identify - Nhận dạng: Bao gồm việc xác định khách hàng tiềm năng, những mong muốn và nhu cầu của họ. Từ đó, phân khúc khách hàng, nhằm tạo bản đồ hành trình được cá nhân hóa cho từng phân khúc và các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu.  

• Differentiate - Phân biệt: Sắp xếp các nhóm khách hàng dựa trên giá trị mà bạn dự đoán mỗi nhóm sẽ mang lại. Hãy cân nhắc những giá trị cả trong hiện tại và tương lai.  Bước này giúp doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực để tập trung vào những khách hàng có giá trị cao.

• Interact - Tương tác: Sau khi nhận dạng và phân loại khách hàng, bạn có thể phát triển tương tác với họ thông qua nhiều kênh, chẳng hạn như mạng xã hội, email, di động,... Điều này nhằm xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa và thu thập những phản hồi có giá trị.

• Customize - Tùy chỉnh: Giai đoạn cuối cùng của IDIC là điều chỉnh chiến lược dựa trên những gì bạn đã khám phá về khách hàng của mình. Mục tiêu nhằm đảm bảo những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đều được đáp ứng.

Mô hình IDIC

2. Mô hình năm lực lượng của Payne và Frow

Phương pháp tiếp cận Five Forces - năm lực lượng được phát triển bởi Tiến sĩ Adrian Payne và Pennie Frow. Mô hình này phù hợp cho cả doanh nghiệp B2B và B2C, tập trung chủ yếu vào năm quy trình cốt lõi giúp triển khai CRM hiệu quả. Năm quy trình đó bao gồm:

• Phát triển chiến lược: Phát triển chiến lược được chia thành hai phần, bao gồm chiến lược khách hàng và chiến lược kinh doanh. Chiến lược kinh doanh xác định tầm nhìn và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, chiến lược khách hàng phác thảo chân dung người mua, sơ đồ hành trình khách hàng nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất. 

• Tạo ra giá trị: Bước này nhằm xác định những giá trị mà bạn mang lại cho khách hàng và ngược lại. Mục tiêu là tạo ra một đề xuất giá trị phù hợp cho cả hai bên bằng những chiến lược, chiến thuật cụ thể.

• Tích hợp đa kênh: Ngày nay, khách hàng tương tác với các doanh nghiệp thông qua nhiều điểm chạm khác nhau. Do đó, quy trình tích hợp đa kênh sẽ đảm bảo mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh tương tác.

• Đánh giá hiệu suất: Quy trình này nhằm đánh giá các tác động của chiến lược khách hàng, một vài chỉ số như doanh thu, đánh giá trực tuyến, mức độ tương tác có thể được sử dụng để đo lường. Đặc biệt, cần xác định rõ KPI và liên tục phân tích chúng để đảm bảo mô hình CRM có tác động như mong muốn.

• Quản lý thông tin: Quy trình cuối cùng tập trung vào việc thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Đảm bảo nguồn thông tin luôn chính xác, dễ tiếp cận và được luân chuyển nhịp nhàng giữa các bộ phận xử lý. Từ đó, các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt và liên tục cải thiện các nỗ lực CRM của mình.

Mô hình năm lực lượng của Payne và Frow

3. Mô hình QCI

Quality Competitive Index (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) hay QCI là mô hình CRM tập trung vào khách hàng, các cách giải quyết vấn đề nhanh chóng và dịch vụ khách hàng hiệu quả. Thay vì chỉ nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt, mô hình này còn đặt trọng tâm vào việc quản lý khách hàng với 8 thành phần chính:

• Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập, phân tích và xử lý những dữ liệu về đặc điểm hành vi khách hàng, từ đó xác định những giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại cho họ.

• Đề xuất: Dựa trên nhu cầu của khách hàng để đề xuất cách thức doanh nghiệp tiếp cận, tương tác và phục vụ họ.

• Thông tin và công nghệ: Áp dụng công nghệ trong việc thu thập, phân tích và lưu trữ thông tin khách hàng. Đừng quên đánh giá hiệu quả hoạt động để nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ nếu cần.

• Nhân sự và tổ chức: Phân bổ nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí chẳng hạn như quản lý phản hồi khách hàng, chăm sóc khách hàng tiềm năng, tư vấn và giải quyết khiếu nại,...

• Quản lý quy trình: Thiết lập quy trình làm việc chặt chẽ giữa các bộ phận sales, dịch vụ khách hàng, marketing,... Quy trình cần đảm bảo tối ưu, được kiểm soát, thường xuyên đánh giá để tìm ra và khắc phục những lỗ hổng nếu có.

• Quản lý khách hàng: Bao gồm ba hoạt động, đó là:

• Thu hút: Tìm hiểu thông tin và tiếp cận khách hàng mới.

• Thâm nhập: Thu thập thông tin và kết nối với khách hàng. Khiến họ cảm thấy mình quan trọng và trở thành một phần của doanh nghiệp.

• Duy trì: Giữ chân khách hàng, xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài.

• Đo lường hiệu quả: Phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bằng cách xác định những giá trị mà họ đem lại cho doanh nghiệp. Các chỉ số như doanh thu, mức độ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng,... sẽ là cơ sở để cải thiện và nâng cao năng suất hoạt động.

• Trải nghiệm khách hàng: Thay vì tập trung vào phát triển số lượng, các doanh nghiệp khi áp dụng mô hình này sẽ hướng đến cải thiện trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình Quality Competitive Index 

4. Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM được phát triển và giới thiệu dựa trên khái niệm chuỗi giá trị của Giáo sư Michael Porter vào năm 1985. Bằng cách sử dụng mô hình này, doanh nghiệp có thể xác định các nhiệm vụ có giá trị nhất đối với mình và cải thiện quy trình làm việc để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Có hai giai đoạn trong khái niệm chuỗi giá trị CRM và năm thành phần tạo nên giai đoạn chính, bao gồm:

Giai đoạn sơ cấp

Đây là giai đoạn chính trong chuỗi giá trị, bao gồm năm quy trình để phát triển chiến lược:

• Phân tích danh mục khách hàng: Thu thập dữ liệu về khách hàng và xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực cho khách hàng một cách phù hợp, tránh lãng phí.

• Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Tương tác với khách hàng và thu thập thông tin mới sau mỗi lần tương tác. Với những dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ có thể dự đoán nhu cầu, điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng, tạo ra các chiến dịch cá nhân hoá,...

• Phát triển mạng lưới: Để đáp ứng nhu cầu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, bạn chắc chắn sẽ cần đến sự trợ giúp của bên thứ ba. Mạng lưới này bao gồm tất cả những người tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, nhà đầu tư,... Hãy kết nối và đảm bảo mối quan hệ bền chặt với họ.

• Phát triển đề xuất giá trị: Đã đến lúc doanh nghiệp và mạng lưới đối tác cùng nhau xây dựng đề xuất giá trị nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng có giá trị. Bước này tập trung vào việc cung cấp những dịch vụ cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí để mang lại nhiều giá trị hơn cho người dùng.

• Quản lý quan hệ khách hàng: Các bước trước đó, từ xác định đến đề xuất giá trị đều nhằm xây dựng và khởi tạo mối quan hệ với khách hàng. Ở bước này, bạn cần xem lại toàn bộ quy trình của mình, tìm ra những điểm có thể cải thiện hoặc thay đổi và thực hiện chúng. Điều này sẽ giúp bạn thu hút và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Giai đoạn hỗ trợ

Có năm điều kiện hỗ trợ cần thiết để doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các quy trình chiến lược của giai đoạn đầu, bao gồm:

• Quản trị và văn hóa: Mỗi doanh nghiệp đều cần có người định hướng và thiết lập các tiêu chuẩn nhằm định hình mọi hoạt động. Cùng với đó, văn hoá làm việc sẽ mang lại một môi trường thống nhất và gắn kết hơn. Nhìn chung, đây là hai yếu tố cần thiết để triển khai thành công một mô hình CRM.

• Quy trình mua hàng: Để tăng khả năng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự và trung thành, bạn cần có một quy trình làm việc chặt chẽ, phối hợp rõ ràng giữa các phòng ban.

• Quy trình quản lý nguồn nhân lực: Để giải quyết những khó khăn nội bộ khi triển khai mô hình chuỗi giá trị CRM, bạn nên thành lập và đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. Hãy xác định rõ chân dung nhân sự phù hợp cho các vị trí, đặt ra các tiêu chuẩn đánh giá cùng quy trình làm việc rõ ràng cho họ.

• Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT: CRM đòi hỏi rất nhiều dữ liệu, do đó quản lý dữ liệu và CNTT chặt chẽ là điều cần thiết để triển khai mô hình CRM hiệu quả.

• Thiết kế tổ chức: Hãy chắc chắn mỗi nhân sự của bạn đều nắm rõ vị trí và vai trò của mình. Doanh nghiệp có thể thiết lập những quy định về phản hồi, báo cáo, trách nhiệm giải trình,... để đảm bảo mọi hoạt động đều được thực hiện liền mạch và thống nhất.

Những điều kiện cơ bản trên là nền tảng giúp các doanh nghiệp triển khai thành công mô hình chuỗi giá trị CRM, do đó doanh nghiệp cần đánh giá và tinh chỉnh chúng thường xuyên.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Hiện nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào CRM và triển khai chúng theo các mô hình nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Trong bài viết trên, Bizfly đã cung cấp một số thông tin cơ bản về mô hình CRM, hy vọng sẽ hữu ích cho bạn đọc.