E-CRM là gì? Lợi ích, tính năng, phân biệt E-CRM và CRM

Sự xuất hiện của E-CRM không chỉ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng mà phần mềm này còn mang lại nhiều giá trị hơn thế. Vậy E-CRM là gì? Những lợi ích cụ thể cùng tính năng và cách triển khai Electronic Customer Relationship Management như thế nào? Bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn toàn bộ những thông tin quan trọng, cùng tham khảo nhé.

ECRM là gì?

ECRM là viết tắt của cụm từ Electronic Customer Relationship Management có thể hiểu là quản lý quan hệ khách hàng điện tử. Đây là một hình thức quản lý quan hệ khách hàng mới sử dụng internet và các phương tiện điện tử khác để giúp tổ chức thiết kế, quản lý và theo dõi mối quan hệ khách hàng.

E-CRM hệ thống cho phép doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua Internet, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh điện tử khác. Nó bao gồm tiếp thị trực tuyến, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, thu thập phản hồi trực tuyến, giữ chân khách hàng trực tuyến và các công cụ truyền thông xã hội tích hợp.

E-CRM đã trở nên rất phổ biến trên toàn cầu nhờ khả năng tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các doanh nghiệp, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

E-CRM là gì?

E-CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Việc triển khai giải pháp E-CRM có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Cải thiện dịch vụ khách hàng: E-CRM cung cấp những hiểu biết sâu sắc về khách hàng bằng cách thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu. Những dữ liệu này là cơ sở để doanh nghiệp phân khúc khách hàng, xác định xu hướng và điều chỉnh các dịch vụ của mình nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa, bao gồm các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu hay đề xuất sản phẩm tùy chỉnh. Điều này góp phần làm tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.

• Quy trình làm việc thống nhất: Công cụ E-CRM cho phép doanh nghiệp tự động và hợp lý hóa các quy trình làm việc nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm nỗ lực thủ công, từ đó doanh nghiệp có thể tập trung vào các hoạt động mang lại giá trị cao hơn.

• Tiếp cận đối tượng mục tiêu hiệu quả: Thông qua các kênh tương tác trực tuyến đa dạng cùng chiến dịch tiếp thị có mục tiêu, doanh nghiệp hoàn toàn có thể mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng của mình, thu thập thêm nhiều thông tin hữu ích nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tiết kiệm chi phí: Bằng cách tự động hóa các quy trình thủ công và tối ưu hóa hoạt động, E-CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nguồn lực trong việc quản lý khách hàng. 

Các tính năng thiết yếu của E-CRM

Một số tính năng thiết yếu của phần mềm E-CRM được mô tả dưới đây:

Quản lý liên hệ

Mục tiêu chính của CRM là duy trì tương tác hiệu quả với khách hàng dựa trên dữ liệu. Với sự tích hợp của công nghệ số, E-CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp thu thập, phân tích và lưu trữ dữ liệu liên hệ trực tuyến không giới hạn. Chúng là cơ sở để đưa ra các quyết định tiếp thị hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tự động hóa các chiến dịch tiếp thị

Tính năng tự động hóa tiếp thị trong E-CRM cho phép doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch nhắm mục tiêu, cá nhân hóa dựa trên dữ liệu. Với tính năng sẵn có như vậy, doanh nghiệp có thể tiến hành các chiến dịch tiếp thị qua email, nền tảng truyền thông xã hội,… nhằm cải thiện tương tác khách hàng và doanh thu.

Quản lý trường hợp

Quản lý trường hợp đề cập đến việc giải quyết các vấn đề hoặc thắc mắc do khách hàng nêu ra. E-CRM đưa các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng vào cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng quản lý và phản hồi các trường hợp như vậy một cách hiệu quả. 

Phân tích và báo cáo

E-CRM cung cấp tính năng phân tích và báo cáo nâng cao nhằm mang lại những thông tin chi tiết, chính xác về dữ liệu của nhiều khía cạnh như hành vi khách hàng, hiệu suất chiến dịch, báo cáo bán hàng,… Điều này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ra quyết định và tinh chỉnh hoạt động khi cần thiết để mang lại lợi ích lâu dài.

Tích hợp hiệu quả

E-CRM có thể được tích hợp với các nền tảng khác để tự động và đơn giản hóa các hoạt động. Điều này nhằm giảm lãng phí thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp. Ví dụ, hệ thống ERP tích hợp với E-CRM làm tăng độ chính xác trong việc trích xuất báo giá và tự động hóa hệ thống nhập dữ liệu. 

Tích hợp Back-End liền mạch

Hệ thống E-CRM không chỉ quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số, chúng còn tích hợp liền mạch với các hệ thống phụ trợ khác như kế toán, hậu cần, hàng tồn kho hay bộ phận hỗ trợ dịch vụ,... 

Hệ thống tích hợp này cho phép doanh nghiệp theo dõi các điểm tiếp xúc với khách hàng trên nhiều chức năng kinh doanh khác nhau, thông qua trang web hoặc trung tâm cuộc gọi.

Các tính năng thiết yếu của E-CRM

Sự khác biệt giữa CRM và E-CRM